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O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que mede a satisfação dos clientes em empresas de todos os segmentos. Entenda como o cálculo é feito e porque nosso desempenho é tão satisfatório.
Confira a evolução do nosso NPS
Próxima atualização: Janeiro/2020
Passo 1
Critério de Avaliação
Todos os clientes da Clínica AMA recebem a pesquisa ao finalizar um tratamento. Ela é enviada por e-mail e medida desde Junho de 2018. O cliente tem a oportunidade de responder a uma pergunta-chave
De 0 a 10, como você recomendaria a Clínica Odontológica AMA a um amigo ou familiar?
Além dessas perguntas, são coletadas informações adicionais que justificam a nota aplicada.
Passo 2
Na ponta do lápis
A metodologia do NPS entende que é possível classificar as avaliações em 3 categorias:
Clientes Promotores
São clientes mais satisfeitos e entusiasmados com o serviço prestado pela AMA. Os promotores oferecem feedbacks construtivos e que ajudam a elevar o nível de excelência da experiência.
Clientes Neutros
São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.
Clientes Detratores
São clientes nos quais a empresa ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.
Passo 3
Informação que vira solução
As respostas coletadas são usadas com 3 grandes propósitos:
1. Tomadas de decisões estratégicas:
Ao escutar os clientes, podemos identificar pontos cruciais na qualidade do serviço.
2. Melhora de ferramentas e processos:
Ninguém é melhor do que o próprio cliente para dizer o que foi bom e o que pode melhorar ao longo da experiência. Essas informações nos ajudam a lapidar detalhes em todas as etapas do processo e, assim, maximizar a experiência como um todo.
3. Comunicação direta com os clientes
Gestores da Clínica AMA possuem acesso a essas informações. Isso permite resolver problemas pontuais dos clientes e tirar suas dúvidas.
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